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Livro de Reclamações

Alterações ao regime do Livro de reclamações


O regime jurídico aplicável ao livro de reclamações, estabelecido no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, e sucessivas alterações, foi objeto de nova revisão através do no Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de junho, que entrou em vigor no passado dia 1 de julho.


O principal objetivo desta alteração passa pela simplificação e desmaterialização de procedimentos, reforço dos direitos dos consumidores no exercício do respetivo direito de queixa, criação do formato eletrónico do Livro de Reclamações e, ainda, pela diminuição dos montantes das coimas considerados como mais desajustados à gravidade das infrações.


Na referida data, entrou também em vigor a Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho, que veio definir, a par do modelo de livro de reclamações físico, o formato eletrónico do livro de reclamações, a sua edição, preço, fornecimento e distribuição aos fornecedores de bens e prestadores de serviços, bem como, veio definir as funcionalidades da Plataforma informática que aloja o formato eletrónico do livro de reclamações.


Todavia, a obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações, numa primeira fase, e a partir do dia 1 de julho de 2017, apenas é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais, ou seja, a partir desta data os consumidores já podem efetuar as suas reclamações através de uma plataforma informática criada para o efeito, mas somente quanto à prestação de serviços públicos essenciais (água, energia, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais).


Numa segunda fase, e a partir de 1 de julho de 2018, as disposições relativas ao formato eletrónico do livro de reclamações, passam também a ser aplicáveis aos demais fornecedores de bens e prestadores de serviços de outros setores de atividades económicas.


As principais alterações a destacar são:

1 – A par do livro de reclamações em papel (físico), torna-se obrigatória a disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico, bem como a divulgação de acesso ao mesmo nos respetivos sítios da Internet do operador económico (para os operadores económicos em que a ASAE é a entidade de controlo de mercado competente, esta obrigação só se torna efetiva em 1 de julho de 2018).

A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em papel.


2 – Passam a estar obrigados a disponibilizar o livro de reclamações as associações sem fins lucrativos que exerçam atividades idênticas às dos estabelecimentos identificados no anexo do diploma, bem como os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a sua atividade, ainda que de forma não exclusiva ou principal, nos locais dos serviços e organismos da Administração pública, que tenham contacto com o público.


3 – Eliminação do letreiro em modelo aprovado e adquirido juntamente com o Livro de Reclamações; apesar dos operadores económicos continuarem a estar obrigados a afixar no estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis a informação de que dispõe de livro de reclamações e a identificação da entidade competente para apreciar as reclamações.


4 – Alargamento do prazo de 10 para 15 dias úteis para o envio do original da folha de reclamação pelo fornecedor do bem, o prestador de serviços ou pelo funcionário do estabelecimento, à entidade competente.


5 – Clarificação das situações em que o consumidor ou utente recuse receber o duplicado da reclamação, caso em que o fornecedor do bem ou prestador de serviços deve proceder ao arquivo do duplicado, com a menção desta recusa.


6 – Em caso de alterações na morada do estabelecimento, na atividade ou respetivo CAE ou na designação do estabelecimento, o operador económico pode manter o livro de reclamações, mas tem de comunicar eletronicamente à INCM a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações.


8 – Possibilidade, desde a data da entrada em vigor do diploma, do operador económico poder remeter por via eletrónica à entidade reguladora ou entidade fiscalizadora as folhas de reclamação digitalizadas, no prazo de 15 dias úteis.


9 – Nos casos referidos no ponto anterior, o operador económico deve manter por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico (e-mails), caso contrário, incorre numa contraordenação.


10 – Por último, a ASAE passa a ser a entidade competente para a aplicação de coimas e sanções acessórias nos processos instaurados e instruídos pela Ordem dos Médicos Veterinários e Centros de Atendimento Médico-Veterinários, relativamente a esta matéria.




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