O que é, para que serve?
O livro de reclamações é um dos meios para o consumidor apresentar queixa. Quando na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor não se sentir satisfeito pode solicitar o livro e reclamar sem nenhum custo.
Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões.
Como funciona?
A reclamação é registada no livro de reclamações em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O consumidor pode também proceder ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.
Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.
Como preencher a reclamação?
Deve preencher com cuidado e com letra legível. Há regras que deve seguir quando apresentar a reclamação
- Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada);
- Escreva de forma legível. Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à parte, para que a reclamação final seja o mais objectiva possível;
- Indique o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada);
- Identifique-se (o seu nome, morada e número de bilhete de identidade ou de passaporte);
- Explique os motivos que originaram a reclamação, bem como a data e a hora em que fez a queixa;
- Guarde todos os documentos que comprovem o objecto da reclamação (facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.);
- Guarde a cópia da queixa a que tem direito;
- Se possível obtenha o testemunho de quem possa comprovar o motivo da sua alegação.
Recusa ao livro de reclamações
Sempre que o livro de reclamações seja solicitado, o proprietário do estabelecimento não pode exigir a apresentação de qualquer documento de identificação como condição para o apresentar. Se o acesso ao livro lhe for negado e chamar a polícia, para tentar resolver a situação. Depois, numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações escritas à entidade que tutela a actividade: a primeira, pelo facto que originou o pedido do livro de reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho.
Onde comprar o Livro de Reclamações
Pode ser adquirido o Livro de Reclamações na Imprensa Nacional Casa da Moeda, na Direcção-Geral do Consumidor ou nas entidades reguladoras competentes, conforme o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro
Quanto tempo guardar o Livro de Reclamações
As empresas devem manter os Livros de Reclamações encerrados pelo menos durante três anos. A organização do arquivo é estabelecida pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.
