Linhas telefónicas para contacto do consumidor - Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho
Numa perspetiva de clarificação e de auxilio na interpretação de diplomas legais, a ASAE procede periodicamente à elaboração de FAQ para melhor interpretação e respetiva implementação dos respetivos interlocutores. Assim, no âmbito do Decreto-Lei nº 59/2021, de 14 de julho relativo à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas de contacto com o consumidor, divulgam-se desde já, algumas FAQ para melhor transparência na prestação de informação mais clara e objetiva, sem prejuízo de estas serem aditadas a todo o tempo.
Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho - Estabelece o regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor.
1. Quem está obrigado ao cumprimento deste diploma?
2. O que é uma “entidade prestadora de serviços públicos essenciais”?
1. Quem está obrigado ao cumprimento deste diploma?
Nos termos do n.º 1 do art.º 2.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho, este diploma aplica-se:
- aos operadores económicos fornecedores de bens ou prestadores de serviços que disponibilizem uma linha telefónica para contacto do consumidor e,
- às entidades prestadoras de serviços públicos essenciais.
2. O que é uma “entidade prestadora de serviços públicos essenciais”?
Considera-se “entidade prestadora de serviços públicos essenciais” a empresa que preste serviços públicos essenciais, designadamente serviços de fornecimento de água, energia elétrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, comunicações eletrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos e transporte de passageiros, bem como outros serviços que venham a ser qualificados como tal no âmbito da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua redação atual (cfr. n.º 2 do art.º 5.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho).
Sim. As entidades prestadoras de serviços públicos essenciais são obrigadas a disponibilizar uma linha para contacto telefónico com o consumidor e a dar cumprimento ao previsto no DL n.º 59/2021, de 14 de julho.
Não. O DL n.º 59/2021, de 14 de julho, não obriga que os operadores económicos fornecedores de bens e prestadores de serviços a disponibilizar uma linha para contacto telefónico com o consumidor. Contudo, sempre que o façam devem dar cumprimento ao previsto no diploma.
Não. O DL n.º 59/2021, de 14 de julho, não se aplica aos operadores económicos fornecedores de bens e prestadores de serviços que não estabeleçam contacto com o consumidor.
O DL n.º 59/2021, de 14 de julho, não exige que as linhas telefónicas sejam exclusivas para contacto com o consumidor (de modo que podem também ser utilizadas para outro efeito, ex. ser utilizadas por fornecedores), porém, sempre que sejam disponibilizadas para contacto com o consumidor, deverá ser dado cumprimento ao diploma.
Qualquer entidade que disponibilize linhas telefónicas para contacto do consumidor deve divulgar, nas suas comunicações comerciais, na página principal do seu sítio na Internet, nas faturas, nas comunicações escritas com o consumidor e nos contratos com estes celebrados, quando os mesmos assumam a forma escrita, o número ou números telefónicos disponibilizados (cfr. n.º 1 do art.º 3.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho).
Nos termos do n.º 1 do art.º 3.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho, o número ou números telefónicos disponibilizados para contacto com o consumidor, devem ser divulgados:
- de forma clara e visível; e,
- deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação atualizada relativa ao preço das chamadas.
Sim. Porém, o número ou números telefónicos disponibilizados para contacto com o consumidor, devem ser divulgados “de forma clara e visível” e “deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação atualizada relativa ao preço das chamadas” (cfr. n.º 1 do art.º 3.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho).
A informação relativa aos números e ao preço das chamadas, nos termos do n.º 2 e 3 do art.º 3.º do DL n.º 59/2021, de 14 de julho, deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas.
Quando, não seja possível apresentar um preço único para a chamada, pelo facto de o mesmo ser variável em função da rede de origem e da rede de destino, deve, em alternativa, ser prestada a seguinte informação, consoante o caso: “Chamada para a rede fixa nacional” e/ou “Chamada para rede móvel nacional”.
