Livro de Reclamações em estabelecimentos de restauração e de bebidas


O diploma que estabelece o regime jurídico do livro de reclamações é o Decreto-Lei nº156/2005, de 15 de setembro, alterado e republicado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro, e pelos Decretos-Leis n.os 118/2009, de 19.05, 317/2009, de 30.10 e 242/2012, de 07.11, sendo que no n.º 1 e n.º 2 do seu artigo 5.º dispõem o seguinte:

“Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do livro de reclamações o original, que, no prazo de dez dias úteis, deve remeter à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector”.

“Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem ainda a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado”.

I. Nestes termos, sendo aplicável aos estabelecimentos de restauração e de bebidas o regime jurídico do livro de reclamações estabelecido no supra citado Decreto-Lei n.º 156/2005, 15 de setembro, é lícito concluir que o original da reclamação deverá ser remetido à respetiva entidade reguladora que, neste caso, é a ASAE.

II. Refere, ainda, o artigo 5.º acima transcrito que, o dever de remeter a reclamação recai sobre o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento, sendo estes os responsáveis pelo envio da mesma, permitindo-se, ainda, e com vista a assegurar que a reclamação chegue, de facto, à entidade competente, que o consumidor envie ele próprio, também, a reclamação à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector, de acordo com as instruções constantes da mesma (cfr. art.º 5º, n.º 4 e 5).

III. Quanto ao nome e morada a constar no letreiro a afixar nos estabelecimentos de restauração e de bebidas, e nos termos da al. a), n.º 1 do artigo 11º deste diploma, deverá ser o da ASAE, entidade competente, como já se referiu, para rececionar as eventuais reclamações, as quais devem ser enviadas para o seguinte endereço:

Última atualização: outubro 2015